

(Kredit: DANIEL CONSTANTE/Shutterstock)
BARU YORK — Di era pilihan hiburan yang tiada habisnya, pelanggan streaming tenggelam dalam pilihan — dan bukan dalam cara yang baik. Sebuah survei baru mengungkap sebuah paradoks yang mengejutkan: meski kini ada lebih banyak konten yang tersedia dibandingkan sebelumnya, pemirsa kesulitan menemukan sesuatu yang layak untuk ditonton.
Ditugaskan oleh UserTesting dan dilakukan oleh Talker Research, survei ini mengungkap rasa frustrasi yang semakin besar terhadap lanskap streaming saat ini. Penelitian ini memberikan gambaran yang jelas tentang kelelahan hiburan, mengungkapkan bahwa rata-rata orang kini menghabiskan 110 jam per tahun – hampir lima hari penuh – hanya menelusuri platform streaming untuk mencari sesuatu untuk ditonton.
Satu dari lima pelanggan percaya bahwa menemukan sesuatu untuk ditonton saat ini lebih sulit dibandingkan satu dekade yang lalu, sebuah sentimen yang berakar pada banyaknya konten. Empat puluh satu persen responden kesulitan dengan perpustakaan konten yang semakin besar, sementara 26% merasa terjadi kelebihan produksi konten asli.
“Lanskap streaming telah berevolusi dari penyelesaian masalah akses konten hingga menciptakan tantangan baru dalam penemuan konten,” kata Bobby Meixner, Direktur Senior Solusi Industri di UserTesting, dalam sebuah pernyataan.
Pengamatan ini didukung oleh pengungkapan menarik yang menyoroti kompleksitas lanskap hiburan modern. Meskipun 75% mengapresiasi algoritme layanan streaming karena memberikan rekomendasi yang akurat, 51% secara bersamaan mengakui merasa kewalahan dengan banyaknya konten yang disarankan.
TV tradisional juga mengalami transformasi yang cepat
Para peneliti menemukan bahwa 48% pelanggan telah meninggalkan televisi kabel. Pemirsa TV tertarik pada platform streaming karena berbagai alasan, termasuk variasi konten (43%), akses ke acara yang tidak tersedia di TV kabel (34%), dan kenyamanan menonton saat bepergian (29%). Namun, kepuasan penonton masih sulit dipahami. Faktanya, 51% pelanggan akan menyambut lebih banyak opsi streaming, meskipun opsi tersebut menyertakan iklan.
Saat membayangkan layanan streaming ideal mereka, pelanggan memprioritaskan beberapa fitur tertentu. Empat dari 10 menginginkan saluran dan jaringan premium tanpa biaya tambahan, sementara 39% menekankan pentingnya antarmuka yang mudah dinavigasi. Rata-rata pelanggan percaya bahwa layanan streaming yang komprehensif tidak boleh lebih dari $46 per bulan, meskipun 11% bersedia membayar lebih dari $100 untuk layanan yang tepat.
Biaya tersembunyi dan ketersediaan konten menghadirkan tantangan besar terhadap loyalitas pelanggan. Tujuh puluh sembilan persen menyatakan frustrasi terhadap layanan streaming yang memerlukan biaya berlangganan tambahan untuk konten tertentu. Saat menghadapi biaya ini, pemirsa memberikan respons yang dramatis: 73% mencari konten di platform lain, 77% menyerah dan menonton sesuatu yang lain, dan 37% mempertimbangkan untuk membatalkan langganan mereka sama sekali. Satu dari lima bahkan akan mendaftar uji coba gratis hanya untuk menonton acara tertentu.
Apa yang diinginkan pelanggan setia?
Studi ini juga mengungkapkan sifat genting dari loyalitas konten. Dua dari tiga orang telah membuka layanan streaming hanya untuk menemukan acara yang mereka daftarkan untuk ditonton telah dihapus dari platform. Empat puluh empat persen akan berpindah layanan untuk terus menonton acara favorit, dan 56% berencana membatalkan langganan mereka segera setelah menyelesaikan acara tersebut. Proses pembatalan itu sendiri juga menjadi titik perselisihan, dengan 23% pelanggan melaporkan kesulitan, termasuk tantangan dalam menemukan opsi pembatalan (39%) dan proses multi-langkah yang terlalu rumit (36%).
Desain platform streaming ini juga merupakan faktor penting bagi calon pelanggan. Lima puluh dua persen mengatakan bahwa antarmuka pengguna suatu platform memainkan peran besar atau signifikan dalam keputusan berlangganan mereka.
“Kami melihat perubahan mendasar dalam cara platform streaming perlu mendekati pengalaman pengguna,” saran Meixner.
Ketika industri streaming berada di persimpangan jalan, penelitian menunjukkan bahwa layanan-layanan ini kini harus menyeimbangkan kelimpahan konten dengan aksesibilitas dan transparansi untuk mempertahankan pelanggan setia mereka.
Metodologi survei
Talker Research mensurvei 2.000 orang dewasa Amerika yang berlangganan setidaknya satu layanan streaming; survei ini ditugaskan oleh UserTesting dan dikelola serta dilakukan secara online oleh Talker Research antara 2 November dan 7 November 2024.